СЕРВИС В КАЖДЫЙ ROOM!

Услуга room-service (обслуживание в номерах) должна быть предусмотрена в отелях высокого уровня - 4 и 5 *. Зачастую именно такая услуга и является главным поводом для гостя остановиться в определенном отеле.

В обязанности специалистов службы room-service входит доставка напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя. Время доставки завтрака составляет примерно 15 – 20 минут. Обед привозят за 15 минут (без горячих блюд) и за 25 (с горячим). Для ужина срок доставки составляет до 30 минут. При этом гость может заказать блюда не только по специальному меню, которое находится в номере, но и из ассортимента любого из ресторанов. Блюдо доставляется гостю в том же виде, в котором он мог бы получить его в ресторане. Если приготовление выбранной позиции потребует больше времени, чем установлено стандартами обслуживания в номерах, необходимо заранее информировать гостя об этом. Нужно отметить, что во многих пятизвездочных отелях доставка обеда осуществляется бесплатно.

Еще одна задача службы room-service - комплектация и доставка в номера VIP-гостей подарков. Оперативную информацию о прибытии важных персон менеджеры room-service получают от гостевой службы отеля. В том случае, если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы room-service, к вышеперечисленным добавляется еще одна задача - своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости. В отелях высокой категории служба обслуживания в номерах работает в режиме нон-стоп: 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Одни из основных потребителей услуги room-service - деловые люди, которые поздно возвращаются с деловых встреч. Как правило, такой гость приезжает уставшим, и у него нет сил и желания одеваться и идти в ресторан. Вот тут-то и приходят на помощь room-service и мини-бар. Также доставкой часто пользуются гости с детьми, не желая вести их в ресторан.

Задача шеф-повара отеля при составлении меню обслуживания в номерах – максимально предусмотреть потребности гостя своего отеля, избежав при этом чрезмерной перегруженности предложения. По мнению представителей отелей, оптимально включить 30-40 позиций. Если гостиница имеет интернациональную аудиторию, в меню должны быть представлены самые популярные блюда разных национальных кухонь. Хорошо, если отдельные позиции сориентированы на гостей-вегетарианцев. В отелях высокой категории отдельное меню предлагается для маленьких гостей. Блюда меню room-service подбираются с учетом ограниченного времени приготовления.

Для организации услуги room-service необходимо предусмотреть отдельную площадь под офисное помещение, где менеджер (старший официант) службы будет принимать заказы. Отдельное место (в этой или другой комнате) потребуется для размещения холодильных шкафов и стеллажей с запасом напитков и продуктов для обслуживания специального меню. Также придется предусмотреть место для размещения специализированного оборудования и посуды. Оптимальный вариант предполагает выделение отдельного лифта для быстрой работы официантов room-service. Впрочем, на практике это возможно далеко не всегда. Непосредственно на этажах имеет смысл выделить небольшие комнаты для сбора грязной посуды. Для того чтобы горячее блюдо доставить гостю отеля без потери качества, службу рум-сервис оснащают специальными термобоксами, работающими на аккумуляторах. В то время как менеджер (старший официант) службы ожидает заказы, часть термобоксов подключена к сети и находится в разогретом состоянии. Готовое блюдо помещается в тепловой бокс. Затем его грузят на специальную подставку на тележке и везут клиенту.

Для перевозки готовых блюд и всего необходимого для сервировки используются специальные сервировочные тележки на колесиках. Верхняя часть такой тележки представляет собой столик с «крыльями». Во время перевозки они опущены, а в номере гостя официант поднимает их, превращая тележку в удобный столик, на котором обычно и производится сервировка. По завершении трапезы столик увозят из номера. Это означает, что официант не тратит время на сбор грязной посуды. Нижняя полочка тележки используется для загрузки термобоксов, посуды, приборов, напитков и др. Для доставки горячих напитков используются термосы различного литража, начиная от 100 мл (для эспрессо). Такое оборудование позволяет сохранять напиток горячим в течение 3 часов. Отдельные термосы предусмотрены для доставки льда в номер. Все емкости с напитками и продуктами при доставке должны быть накрыты специальными крышками.

Одна из самых узкоспециальных позиций - подносы для сервировки завтрака в постель. В рамках услуги room-service отель может предлагать не только доставку готовых блюд в номер гостя, но и приготовление еды у него на глазах. Для этих целей может использоваться, например, фламбе.
Владельцы отелей категории 2 и 3* в основной своей массе не видят смысла развивать услугу room-service. Некоторые отельеры взамен классической услуги предлагают доставку блюд из ресторанов отелей в номер. При этом опыт гостиниц более высокой категории показывает, что услуга обслуживания в номерах может приносить службе питания неплохой доход.