Командная борьба за клиента!

Каждый работник отеля может стать причиной, по которой гость всегда будет останавливаться в этом отеле, или же той неприятностью, из-за которой у гостиницы, а порой и у целой сети, будет испорчена репутация. Поэтому задача подобрать и обучить клиентоориентированную команду является приоритетом. Как ее реализовать?

Слагаемые и составляющие…
Для качественной и эффективной деятельности любого подразделения наиболее существенным являются две составляющие: профессионализм каждого человека, вовлеченного в процесс выполнения работы, и наличие безупречной системы управления всеми звеньями цепи. Справедливо это и для гостиничного бизнеса, однако здесь, помимо специфических знаний и навыков одним из основных факторов становится психологический аспект взаимодействия членов коллектива между собой. Эмоциональное равновесие сотрудника гостиницы, его уверенность в том, что каждая часть общего механизма работает безупречно, дает ему возможность в свою очередь спокойно и без ошибок выполнять свою работу. Если же на одном из этапов происходит сбой, то получается, что усилия, прикладываемые остальными, проходят впустую.
Предположим, что официант знает, что повар готовит невкусно. Какой ему смысл стараться, если он априори уверен, что гость уйдет недовольный? Зачем администратору обещать постояльцу чистоту и комфорт, если он понимает, что горничная со своими обязанностями справляется плохо, и жалоб не избежать? Получается, что работа каждого сотрудника будет качественной, если он видит, как стараются другие. Это справедливо не только для одного отеля, но и для целой сети. Таким образом, для гостиничной сферы следует всегда иметь в виду и третью составляющую успеха – уверенность сотрудников в том, что их труд не пропадет напрасно по вине другого человека.

Какой смысл стараться, если гость уйдет недовольный? 
Комментирует директор отеля Crowne Plaza Moscow WTC Елена Ивановна Белашова:
- Когда речь идет о сетевых гостиницах, помимо безусловного соответствия дизайна, комплектации номеров и технического оснащение отеля требованиям бренда, ключевым фактором успеха является уровень сервиса. Понимая это, мы после перехода под бренд Crowne Plaza, фактически перестроили всю идеологию управления отелем, где гость стал главным объектом нашего внимания на деле, а не на словах. Для этого нам приходится решать ряд задач. К примеру, мы пересмотрели кадровую политику: в Crowne Plaza Moscow World Trade Centre приходят сотрудники только со специальным образованием. Для них разработаны обучающие программы, в результате которых они овладевают стандартами IHG. Проверки соответствия стандартам бренда Crowne Plaza, проводимые компанией IHG, дали основание высоко оценить нашу работу. Так, в ходе последнего визита в Москву Директора по развитию отелей сети IHG в регионе Германия, Россия и Восточная Европа г-на Роба Тиммерманса, была положительно отмечена квалификация и отношение к работе персонала отеля Crowne Plaza Moscow World Trade Centre.

Отказаться от собственных представлений?
В чем же проявляется клиентоориентированный подход? Характеристик его на первый взгляд довольно много, но, по сути, он выражается в том, что сотрудник гостиницы отказывается от собственных ожиданий и представлений о том, как должен вести себя постоялец. Надо быть готовым к любым неожиданностям, вопросам, даже повторенным по нескольку раз, просьбам и т.п. Именно умение не вносить личностную составляющую в общение с клиентом, и отличает хороший сервис от того, которым мы вынуждены были пользоваться в советское время. Эту ситуацию можно проиллюстрировать на простом примере. Довольно часто гость задает нелепые и, казалось бы, бессмысленные вопросы. Он может подойти к сотруднику, у которого на бейджике написано «администратор», сидящему за администраторской стойкой и спросить: «Вы администратор?» Можно себе представить, какой поток ехидства обрушился бы на него в «советской» гостинице. Действительно, зачем спрашивать очевидные вещи? Но, с другой стороны, человек, в этот момент находится в стрессовом состоянии, он должен удерживать в памяти огромный объем самой разной информации, поэтому о чем-то ему проще спросить. Казалось бы, мелочь, но из таких незначительных на первый взгляд деталей складывается репутация отеля и сети, которую он представляет.

Комментирует Мария Зивтинь, менеджер по работе с клиентами компании «АНКОР Розница и гостеприимство»:
- Гостиничный бизнес – особая сфера услуг, в которой огромное значение имеют личные качества работников. Многие линейные позиции могут занимать люди, от которых первоначально не требуется ни опыта работы, ни профессиональных знаний и навыков. И все же есть качества, которые могут стать первым шагом на пути к успешной карьере в гостиничной сфере:
• отличные коммуникативные способности;
• открытость и доброжелательность (в гостиничной индустрии ни за что не обойтись без улыбки);
• приятная, располагающая внешность;
• стрессоустойчивость;
• умение работать в команде;
• мотивация на работу именно в этой индустрии;
• владение английским языком (в зависимости от уровня отеля).

Грамотный подбор – половина успеха
Формирование команды начинается с приема на работу новых сотрудников. Как из группы кандидатов выявить тех, кто сможет достойно представлять свою организацию? Работа в гостиничной отрасли подходит далеко не каждому, человек должен обладать определенными способностями, которые часто даже не затрагивают сферу его профессиональной подготовки, а относятся к личностным характеристикам. При этом сам кандидат может искренне считать, что он готов к такой работе, но через некоторое время вынужден будет уйти, когда он сам или его руководство придет к выводу, что человек не соответствует занимаемой должности. Разумеется, для компании такая ситуация не выгодна – средства на сотрудника затрачены, а отдачи нет. Поэтому грамотный подбор поможет избежать лишних трат.

Проверку соответствия кандидата осуществляют в несколько этапов, при этом все они могут быть как частью одного интервью, так и проводиться с разницей в несколько дней.
Изначально претендент на любую должность в отеле проходит ряд заочных проверок – выясняется его благонадежность, то, не состоит ли он в «черных списках» других работодателей, соответствуют ли действительности факты, указанные в его резюме, проводится разговор с его предыдущим работодателем. Кроме того, существуют некоторые требования к внешности работника отеля: не допустимыми считаются татуировки и пирсинг, экстравагантные прически и т.п. Эти данные помогут установить, имеет ли смысл рассматривать человека, как серьезного кандидата.

Если первоначальная проверка дала положительный ответ, то переходят к следующему этапу – тестированию. Его результаты, как правило, считаются промежуточными и не оказывают определяющего влияния, ведь человек мог в чем-то ошибиться, неправильно понять вопрос и т.п., но все-таки пренебрегать им не стоит – они раскрывают характерологические особенности кандидата и могут рассказать о нем то, чего он не знает и сам. Далее проверяется профессиональная пригодность соискателя, наличие требуемых навыков, достаточного уровня владения иностранным языком и пр. И последнее – это личное общение. О том, как проводить итоговое собеседование высказывается достаточно много различных мнений. Например, одно время были популярны, так называемые стресс-интервью, когда кандидата всеми средствами пытались вывести из состояния равновесия, чтобы понять, степень его стрессоустойчивости. Но большинство работодателей считают такой подход некорректным. Разумеется, у всех есть свои маленькие «хитрости» - можно заставить кандидата немного подождать, отвлекаться во время разговора, повторно задавать вопрос и т.п., но доводить ситуацию до крайности никто не станет. Кроме того, сейчас актуальны проверки и вопросы, смысл которых не очевиден для соискателя. Например, ему предлагают задачу, которая не имеет однозначного решения или вопрос, на который человек просто теоретически не может знать ответ. Для интервьюера в этом случае важна реакция его: как он выйдет из затруднительного положения, каков ход его мыслей, легко ли он сдается и т.п. Не стоит пренебрегать и простыми ситуативными вопросами, ответы на которые хотя часто бывают предсказуемыми, но все же дают представление о том, что кандидат считает правильным.

Комментирует директор отеля Crowne Plaza Moscow WTC Елена Ивановна Белашова:
- При подборе кадров для нас наиболее важны такие черты характера как: доброжелательность, коммуникабельность, стрессовая устойчивость, а также желание и готовность работать в сфере обслуживания. Для того чтобы определить в человеке такие качества существует немало способов. При этом мы не используем методы психологического давления и стресс-проверки. Во-первых, довольно велик риск потерять хороших специалистов уже на стадии прохождения интервью. Спрос на хороших работников на рынке труда высок, и не каждый профессионал станет терпеть жесткое обхождение с собой во время собеседования. Также, не каждый профессионал, пройдя, так называемое, «жесткое собеседование», даже в случае его положительного исхода, примет для себя решение прийти на работу в такой коллектив. Стресс-собеседование может нанести определенный урон имиджу работодателя, поскольку кандидаты могут справедливо полагать, что жесткое вхождение в коллектив повлечет за собой впоследствии еще более жесткое управление со стороны администрации.

Комментирует Мария Зивтинь, Менеджер по работе с клиентами компании «АНКОР Розница и гостеприимство».
- При подборе кандидатов часто возникает вопрос о том, какой способ проведения интервью лучше использовать. На наш взгляд, собеседование с кандидатом гораздо информативнее тестирования. Во-первых, при заполнении теста кандидаты могут давать неискренние, социально-желательные ответы. Для человека с высоким уровнем интеллекта “обойти” такой тест – не проблема, особенно если от успешности прохождения зависит, примут ли его на перспективную работу. Во-вторых, есть также вероятность ошибочных ответов (можно неверно понять инструкцию, перепутать клавиши для ответов и др.). В-третьих, при тестировании мы имеем дело только с полученными результатами. Мы не видим человека лично, не общаемся с ним, а значит, не владеем о нем дополнительной информацией. А ведь именно эта дополнительная информация (как держится человек, как реагирует на вопросы) может сказать опытному интервьюеру многое. Такие характеристики, как коммуникативные способности, открытость и доброжелательность, стрессоустойчивость легче всего определить в ходе личного общения.

К достоинствам тестирования можно отнести стандартизацию. Поэтому тест лучше всего использовать как вспомогательный инструмент. Идеальный вариант – использование тестирования и интервью в тандеме для оценки кандидатов.

Если подробнее говорить о методах проведения собеседования, то все вопросы, которые наниматель предполагает задать кандидату, лучше всего разбить на группы, по тому типу информации, которую предполагается получить от соискателя – так проще не только вести разговор, но и фиксировать результаты. Например, это можно делать с помощью такой таблицы.

Такие вопросы выявят заинтересованность кандидата в работе, и покажут, насколько он честен.
Однако наниматели часто забывают еще одну немаловажную деталь. Собеседование – это не только поток вопросов к кандидату – это его знакомство с предстоящей работой. Поэтому необходимо рассказать соискателям их предполагаемые должностные обязанности, сферу деятельности и цели компании. Стоит подробно описать все преимущества и недостатки рассматриваемой позиции, чтобы у новичков не возникло разочарования и сформировалась правильная мотивация на работу. Например, вот те плюсы и минусы, о которых мы рассказываем кандидатам, претендующим на позицию официанта.

Особое внимание стоит обратить и на тех кандидатов, которые уже имеют существенный опыт в гостиничной отрасли. Может показаться, что если соискатель работал в данной сфере, то знания и опыт дают ему преимущество перед другими кандидатами. Но это не всегда так. Необходимо в первую очередь установить причину, по которой человек меняет место работы. Возможно, дело в том, что ему не подходит не конкретная гостиница, а вся эта отрасль в целом.

Учиться, учиться и ещё раз учиться!
Далее переходим на этап обучения и адаптации нового сотрудника, ведь новичку нельзя давать возможность работать с постояльцами без предварительной подготовки. В сетевых компаниях существуют общие тщательно разработанные стандарты, по которым проводится обучение сотрудников, самостоятельные отели разрабатывают такие системы индивидуально, но, по сути, во всех гостиницах в той или иной форме практикуется один и тот же подход.

Всю информацию, которую сотрудник получает на вводных занятиях, да и в дальнейшем тоже, можно разбить на две составляющие – то, что имеет отношение к исполнению его непосредственных обязанностей и то, что касается общения с гостями.

Когда речь идет о профессиональном обучении, то чаще всего им занимается специальный человек или даже несколько сотрудников, которые знакомят его с правилами и порядками, которые существуют в гостинице или сети, рассказывают о технике безопасности, поведении в чрезвычайных ситуациях и т.п. Это обязательно для каждого новичка.

Общению с гостями тоже необходимо учить, даже если у человека, есть соответствующий опыт. Ведь в каждом отеле существуют свои требования, к тому же, возможно, этот работник не сталкивался с ситуациями какого-то рода, а это значит, что он не сможет правильно выйти из затруднительного положения. Часто люди, переходя из отеля в отель, получают весьма отрывочные знания, и в результате у них в голове остается бессистемный набор из каких-то правил, фактов и законов, которые он в чем-то даже не понимает и не умеет применять. Поэтому, чтобы новый сотрудник мог достойно представлять ваш отель необходимо провести с ним соответствующие занятия.

Однако если человек какое-то время вполне успешно работает в отеле, это вовсе не значит, что ему нечему учиться. Психологи и бизнес-тренеры постоянно разрабатывают новые программы, методики теоретического и практического обучения, формирования навыков и т.п. Кроме того, многие работники стараются подниматься вверх по карьерной лестнице, а это значит, что им тоже необходимо пополнить запас знаний.
Особое внимание стоит уделить и методам проведения таких семинаров. Время от времени приходится слышать, что в той или иной компании на обучающих тренингах над сотрудниками форменным образом издеваются, чтобы научить их спокойно выдерживать любые нападки со стороны клиента. Большинство отельеров отвергают подобные формы воздействия, считая их неэффективными.

Комментирует директор отеля Crowne Plaza Moscow WTC Елена Ивановна Белашова:
- Обучение является неотъемлемым образом жизни для каждого сотрудника нашей компании. У нас на постоянной основе работает внутренний тренер, который занимается с персоналом по программам, разработанным компанией InterContinental Hotels Group (IHG). Все наши технологии обучения направлены на повышение знаний и профессионального уровня сотрудника. Программы, разработанные компанией IHG, включают в себя как теоретическую, так и практическую часть. В теоретическую часть входит множество видео примеров, с помощью которых сотрудники учатся и обмениваются опытом. Практическая часть состоит в основном из ролевых игр, дискуссий, индивидуального или командного задания. Мы учим сотрудников умению выходить из сложных ситуаций и действовать в интересах клиентов. Буквально в этом месяце компанией IHG был организован очень своевременный и грамотный тренинг «Техника продаж в условиях кризиса», в котором участвовали не только сотрудники отеля Crowne Plaza Moscow World Trade Centre, но и ведущие специалисты Центра международной торговли. Такие тренинги особенно важны, поскольку они дают возможность сотрудникам использовать опыт, наработанный международной компанией в течение десятилетий. Обучение в рамках компании IHG является крайне эффективным инструментом в деле воспитания молодых кадров, а также создания атмосферы командного духа в коллективе, значимость которой мы все понимаем как определяющую составляющую успеха гостиничного предприятия.
Комментирует Мария Зивтинь, Менеджер по работе с клиентами компании «АНКОР Розница и гостеприимство»:

- Обучение сотрудников - мероприятие затратное с точки зрения денежных и временных ресурсов, но оно необходимо. Ведь в каждом отеле свои правила и, даже если специалист имеет профильное образование или опыт, все равно ему придется столкнуться с определенными корректировками стандартов работы. Тренинги дадут сотруднику необходимые знания, сократят адаптационный период и повысят мотивацию.

Все проводимые на рабочем месте обучающие мероприятия можно разбить на несколько типов. Обязательным во всех гостиницах является вводный или адаптационный тренинг. Он позволяет новичку узнать историю компании и планы на будущее, понять корпоративную культуру, систему ценностей, познакомиться с работой всех подразделений, и дает возможность осознать свою значимость для организации, почувствовать себя частью одной команды. В период адаптации у нового сотрудника формируется отношение к работе и компании в целом. Очень часто в отелях применяют кросс-трениниги - последовательная практика во всех службах отеля: в ресторане и на кухне (помощь официантам и поварам), в хозяйственной службе (помощь горничным), в отделе бронирования и продаж, в технической службе. Такой тренинг позволяет ознакомиться изнутри с работой всех отделов отеля, увеличить взаимопонимание между сотрудниками разных структур, создать условия для взаимозаменяемости работников смежных подразделений. В каждом отеле есть такие должности, где успешная деятельность людей в значительной мере зависит от умения общаться: например, метрдотели, официанты, ресепшионисты, администраторы, т.е. работники, непосредственно вступающие в контакт с гостями отеля. Для всего персонала контактных служб обязательно стоит проводить тренинг по работе с клиентами, который должен научить находить подход к разным типам людей, разрешать и предвидеть конфликтные ситуации с гостями. И конечно, для всех сотрудников будет полезно провести тренинги по командообразованию. Вся атмосфера в отелях нацелена на коллективную работу и взаимопомощь. Если администратор сталкивается с недовольством со стороны гостя из-за неубранного вовремя номера, то он не будет предъявлять безосновательные претензии хозяйственной службе. Администратор учитывает нюансы работы этой службы в гостинице и сделает все возможное, чтобы помочь гостю, даже если какая-то часть обязанностей не будет входить в его должностную инструкцию. Важно, чтоб у всех сотрудников гостиницы было чувство сплоченности, уважения и поддержки друг друга, ощущения "гостеприимной семьи". Гости будут чувствовать это и возвращаться в отель вновь и вновь. А сотруднику, работающему в такой атмосфере, будет сложнее покинуть компанию.

Система должна работать сама!
Каждому руководителю хочется, чтобы его сотрудники работали как единое целое, четко выполняли свои обязанности, были дисциплинированными и аккуратными. Однако реализовать такое желание весьма непросто. Какой же способ решения выбрать? Одни стараются сплотить участников коллектива, надеясь на их лояльность к компании, другие, наоборот, используют жесткие методы: штрафы, наказания, увольнения, а третьи предоставляют подчиненным свободу принимать решения самостоятельно. Правильным же будет решение выработать комплексный подход, используя на каждом этапе подходящие методы. Основная задача руководителя создать такую систему, которая будет работать при минимальном внешнем воздействии. Невозможно стоять за спиной у каждого подчиненного и абсолютно все контролировать. Неправильно также заставлять персонал информировать начальника обо всем, что происходит. Однако, работники должны понимать, что есть серьезные правонарушения, которые ведут к негативным последствиям, которые отрицательно скажутся не только на самом провинившимся, но и на всем коллективе.

Комментирует Бизнес Тренер A.R.M.S. Training House Андрей Дорохов.

- Создание настоящей команды – это сложный процесс, который состоит из многих этапов. Например, необходимо научить людей разграничивать ситуации с чужими ошибками. Одно дело, когда требуется помочь, подсказать что-то товарищу, не злорадствовать по поводу его ошибки, а сделать так, чтобы подобных оплошностей можно было избежать в дальнейшем. Совсем другое – когда коллега нарушает правила намеренно, систематически не желает подчиняться общим порядкам или разглашает конфиденциальную информацию. Здесь уже необходимо вмешательство руководства и чем скорее оно произойдет, тем будет лучше. В хорошей команде подобных вопросов практически не возникают, но этот навык взаимопомощи и взаимоконтроля необходимо формировать с помощью специальных командообразующих мероприятий.
Еще один аспект – это отношения линейного персонала и менеджерского звена. К сожалению, не все менеджеры понимают, что их основной обязанностью является не только постановка задачи и контроль за ее исполнением, но и наставничество – значительно более глубокий процесс, требующий эмоциональной вовлеченности, умения оказать поддержку, помочь в развитии, сформировать ощущение сопричастности и т.п.
Существует даже специальный термин – самообучающиеся организации, что применимо и к гостиницам. По большому счету это сводится к тому, что до определенного момента, менеджер может и должен сам, обучать своего подчиненного всем необходимым навыкам, до достижения какого то определенного уровня.
Необходимо привить подчиненным не армейскую субординацию, когда они по каждому вопросу обращаются к начальству, а навык принимать самостоятельные взвешенные решения, адекватные ситуации. Но для этого руководитель в свою очередь должен сам учиться и всему тому, что делают его подчиненные и умению управлять.